Für die normkonforme Umsetzung des eingeführten Qualitätsmanagementsystems in die Praxis ist das ganze Geschäftsstellen-Team mitverantwortlich.
Der Weg zur Urkunde
Der Erstkontakt zur Zertifizierungsstelle entstand auf der TopClinica 2009 in Stuttgart. Der für Qualitätsmanagement und Zertifizierung zuständige Ansprechpartner Herr Fohr hat uns über die Möglichkeit der Zertifizierung und den damit verbundenen Aufwand beraten. Nach mehreren Beratungsgesprächen wurde von Seiten der FKT die Entscheidung getroffen, uns auf den Weg zur Zertifizierung zu machen.
Weitere Beratungsgespräche mit Herrn Krug von EAL - Beratung - Schulungszentrum folgten vor Ort in der Geschäftsstelle. Im Vordergrund standen das Thema Einführung in das Qualitätsmanagementhandbuch und die damit verbundene Herausforderung, ein Handbuch und eine Zuständigkeitsmatrix für die FKT zu erstellen.
Handbuch
Im Handbuch stehen die Qualitätsziele und damit der Sinn und Zweck, der zur Entscheidung "Zertifiziertes Qualitätsmanagement" führte. Ebenso sind dort die Maßnahmen nachzulesen, die für die Verbesserung der Abläufe in der Geschäftsstelle vorgesehen sind. Vorrangiges Ziel aller Verbesserungen ist die Steigerung der Zufriedenheit unserer Mitglieder und der wichtigen Kommunikationspartner. Dies wollen wir mit einer Verbesserung der Abläufe in der Geschäftsstelle und einer effizienteren Erfüllung unserer Aufgaben erreichen. Dieses Ziel wiederum unterstützt die Arbeit des Vorstands, damit er sich noch besser um die Belange der Mitglieder kümmern kann. Unsere Aufgabenerfüllung soll für Vorstand und Mitglieder nachvollziehbar und messbar sein.
Zuständigkeitsmatrix
Ein aktiver Verband kann nicht ohne Geschäftsstelle und die Geschäftsstelle kann nicht ohne die Mitglieder existieren.
Während dieses Prozesses standen wir vor der Frage ob nun der gesamte Verein, die Vereinsorgane oder die Geschäftsstelle zu zertifizieren sind. Die größte Herausforderung bestand darin, wer ist für was zuständig, wer entscheidet, wer führt aus und wer ist stellvertretend? Auch hier bestanden intern unterschiedliche Meinungen, die es erst einmal galt, unter einen Hut zu bringen. Nach wochenlangen Diskussionen und emotionalen Auseinandersetzungen haben wir dann endlich unsere Darstellung der Lösung in Form einer Zuständigkeitsmatrix auf den Weg gebracht, auf die wir stolz sein können. Zunächst wurden die Verantwortungsbereiche des Vorstands gegenüber dem Verein und der Geschäftsstelle dargestellt, dann die Verantwortungsbereiche innerhalb der Abläufe in der Geschäftsstelle.
Nach dem Eingang der Zuständigkeitsmatrix und des Handbuchs in der Zertifizierungsstelle erhielten wir unsere Urkunde.
Was hat sich verändert, mit was arbeiten wir?
In der ersten Phase lernen wir, mit Fehler- und Reklamationsprotokollen prozessorientiert umzugehen. Wir dokumentieren, was intern in der Geschäftsstelle an verbesserungswürdigen Vorgängen erkannt wird um die Fehlerquote zu verringern.
Im Reklamationsprotokoll halten wir fest, was von extern an Beschwerden dem Verein gegenüber herangetragen wird.
Des Weiteren werden Protokolle über die Zusammentreffen des Vorstands und über die Zusammentreffen der Mitarbeiter in der Geschäftsstelle erstellt. Darin werden die aktuellen Themen beschrieben, der Handlungsbedarf ermittelt und die weitere Vorgehensweise festgehalten.
Zum Thema Weiterbildungsmaßnahmen wurde entschieden, dass mindestens einmal im Jahr die Mitarbeiter eine Fortbildungsveranstaltung besuchen. Für die Mitarbeiter in der Geschäftsstelle sind besonders Weiterbildungsmaßnahmen zur Bürosoftware wie Word und Excel, der Öffentlichkeitsarbeit und auch weiche Themen wie Kommunikationsformen zu nennen.
Des Weiteren bewerten wir unsere Lieferanten und Dienstleister und halten dies schriftlich fest.
Was hat sich seither geändert?
Neu ist, dass sich die Mitarbeiter der Geschäftsstelle einmal regelmäßig im Monat treffen. Dabei werden aktuelle Themen besprochen, Fehler- und Reklamationsprotokolle behandelt und wichtige Angelegenheiten zusammengestellt, um diese an den Vorstand weiterzureichen. Es wird beraten und beschlossen, was genau wir verbessern wollen.
Mindestens einmal im Jahr treffen sich die Mitglieder des Geschäftsführenden Vorstands mit den im Bürobereich tätigen Mitarbeitern der Geschäftsstelle. Hierbei wird der aktuelle Stand des Qualitätsmanagements dem Geschäftsführenden Vorstand vorgestellt und beraten. Des Weiteren werden die zusammengestellten relevanten Themen der Mitarbeitersitzung besprochen.
Neu ist, dass die für die Vereinsführung relevanten Dokumente in der aktuellen Version auf dem Server abgelegt und für jeden zugänglich sind.
Die Anzahl dieser Dokumente wächst Schritt für Schritt mit der Weiterentwicklung des QM. So ist sichergestellt, dass ein personenunabhängiger Zugriff mit gleichem Qualitätsergebnis erfolgt, d. h. z. B. jeder wird mit der gleichen Version des Aufnahmeantrags arbeiten.
Unser Anspruch an die Qualität, unsere Audits und all unsere Aktivitäten im Qualitätsmanagement leiteten einen fortwährenden Verbesserungsprozess ein. Wir haben begonnen!